Reveiller des clients inactifs

Qui sont ces clients inactifs ?

La loi de Pareto nous enseigne que 30% de vos clients feront 70% de votre CA. La concurrence étant intensive sur internet, vos clients seront plus volages que les clients en boutique donc sur le web, c’est encore plus concentré à cause de cette volatilité et 20% de vos clients généreront 80% du chiffre.

Intéressons-nous aux 70 ou 80% qui dépensent le moins. Il y a ceux qui achètent une seule fois (et qui n’ont pas consommé depuis 1 an, 2 ans,…) et ceux qui achètent de temps en temps.

Le moyen le moins coûteux pour faire revenir plus souvent ces clients consiste à leur adresser un message commercial qui va les surprendre ou les attirer. Faire une promotion est un moyen coûteux car vous abandonnez une partie de la marge. 

Relancer avec discernement ces 70% de clients peu actifs ou inactifs

Au-delà de 3 relances, si le client n’a pas fait de réachat, mieux vaut cesser ou espacer les sollicitations. Pour organiser ces relances, sans attendre la nouvelle promotion ou les soldes, vous pouvez procéder par étape du moins cher au plus cher, par ex :

• Diffuser un SMS avec un lien cliquable vers le site internet de la marque comportant un coupon de réduction ou une offre packagée à commander en 3 clics (quitte à faire livrer le produit en boutique si boutique).
• Annoncer un événement, une nouvelle collection, une promotion.

Pour les clients qui n’ont pas réagi à cette première relance, chercher à les surprendre par une seconde sollicitation différée. Par exemple :

• Diffuser un SMS avec une enquête de satisfaction (et rappeler les clients qui ont répondu)
• Les faire rappeler par un point de vente. De ce point de vue, le Dépot Direct de Message Vocal (ou VMS), s’il est bien fait, constitue un formidable levier pour surprendre et attirer en boutique des clients inactifs qui n’ont pas réagi au SMS.
• Diffuser un SMS pour leur proposer une prestation de service en point de vente, avec réservation du créneau par lien cliquable. OU leur proposer cette prestation par Dépôt Direct en les invitant à rappeler la boutique pour convenir du RDV.

Enfin, en cas d’absence de réponse à cette nouvelle sollicitation, mener une action plus ciblée, par exemple :

• une promotion sur un produit comparable au produit acheté
• une opération événementielle dans le point de vente le plus proche

Quel ROI pour de telles opérations ? 

Une opération SMS présente un taux de retour qui peut atteindre 2 à 4%. En combinant 3 opérations de relance en trois mois, par ex 2 opérations SMS à 4 ct et une opération VMS à 15 ct, vous allez faire revenir de 5 à 10% de vos clients inactifs pour un coût par lead compris entre 4 et 6 €. Soit moins cher que s’il avait fallu conquérir de nouveaux clients. 

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